Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur, müşteri temsilcisinin arayanları anne kızlık soyadı, en son kullanılan cihaz gibi sorularla güvenlik kontrolünden geçirdiğini anımsatarak, ?Müşterinin güvenliği için biz bunu yapmak zorundayız. Bu süreyi azaltmak ve daha hızlı hizmet sunabilmek için ses biyometrisini şu an inceliyoruz, bu yıl yatırım yapıp devreye alacağız.
Bugün ortalama bir görüşme 3.5 dakika sürüyor. Ses biyometrisi ile bunu 40 saniye daha düşüreceğiz. Bu hem tüketicye hem de çağrı merkezlerine etkin bir kazanç sağlayacak? dedi.
Ses biyometrisinin siz normal konuşurken sorununuzu anlatırken konuşanı tespit ettiğini anlatan Aynur, ?Daha önce bıraktığınız ses frekans izinizle bugün geldiğiniz izi karşılaştıracak ve sizi kontrolden geçirdikten sonra müşteri temsilcisinin karşısına çıkaracak. Ses biyometrisi kullanıma başladığında ?anne kızlık soyadı? gibi sorulardan kurtulmayı sağlayacak. Yapılan uygulamalarda yüzde 98 doğruluk oranına ulaşılabiliyor? diye konuştu.
Chat trafiğinin % 16?sı bot?lardan
Çağatay Aynur, son dönemin popüler konusu ?chatbotlar?ın markanın çalışanları gibi firmayı temsil ettiğini de ifade ederek, şöyle konuştu: ?Chatbot teknolojisi, standart soruların yanında makine öğrenmesi ve yapay zeka ile bugün dünyada daha geniş hizmetler verir hale geldi. Turkcell operasyonlarında hem webchat hem de bipchat için iki ayrı bot uygulaması kullanılıyor ve toplam chat trafiğinin yüzde 16?sı bot?lar tarafından karşılanıyor.?
Ses biyometrisi
Aynur, robotları, ses teknolojisini ve yapay zekayı müşterilerin hissiyatlarına dokunan ve ihtiyaçlarını anlayan çözümlerde kullandıklarını dile getirerek, ?Yapay zeka tabanlı ses işleme altyapısıyla müşteriler sadece yapmak istedikleri işlemi söyleyerek menüler arasında geçiş yapıyor. Ayrıca görüşmesini memnuniyetsiz sonlandıran müşteriler duygu analizi kullanılarak tespit ediliyor ve geri aranarak kesin memnuniyetleri sağlanıyor. ?Doğal dil işleme?, ?müşteri duygu analizi? ve bu yıl yatırım yapacağımız ?ses biyometrisi? önem verdiğimiz alanlar? açıklamasını yaptı.
Aynur, Türkiye?de 14, Ukrayna?da 4 lokasyonları olduğunu ve 12 bin kişiye istihdam sağladıklarını da söyledi.
Aynur, ?Merkezlerimiz ağırlıklı İstanbul dışında. Lokasyon doluluğuna göre yatırım yapıp yapmayacağımıza karar vereceğiz. 2018 yılında 45 milyon TL?lik yatırım planlıyoruz. Bu yıl toplam yatırım bütçemizin üçte ikisi, yaklaşık 30 milyon lirayı da teknolojiye ayıracağız. Ayrıca 1.500 kişiye de istihdam sağlayacağız. Geçen yıl sektör yüzde 13 büyürken, biz yüzde 15 büyüdük? dedi.